Hoe verloopt de afhandeling van mijn klacht over een uitkeringsinstantie?

Het verloop van de klachtenprocedure staat vaak nauwkeurig omschreven in het klachtenreglement van de betreffende (uitkerings)instantie. In het algemeen is het verloop van deze klachtenprocedures ongeveer als volgt:

• Uw klacht wordt in principe behandeld door een speciale medewerker of een klachtencommissie.
• Als uw klacht betrekking heeft op een specifieke medewerker, dan zal deze medewerker gevraagd worden zijn of haar visie te geven.
• Soms kan het probleem snel opgelost worden, maar als dat niet mogelijk is, mag u uw klacht nog toelichten in een persoonlijk gesprek. Dat kan via de telefoon of op het kantoor van de instantie. U mag dan iemand meenemen.
• De instantie moet uw klacht in principe binnen zes weken afhandelen, tenzij eerst intern advies gevraagd moet worden. Dan mag de klacht binnen 10 weken worden afgehandeld.

Uitkomst van de klachtenprocedure

De instantie kan uw klacht (gedeeltelijk) gegrond of ongegrond verklaren.

Als uw klacht gegrond verklaard wordt, betekent dit dus dat u terecht een klacht heeft ingediend. In dat geval moet de betreffende instantie ook een gevolg aan uw klacht verbinden. Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van excuses en/of het voeren van een verhelderend gesprek met de medewerker waarover u zich beklaagd heeft. Als u van mening bent dat u ook schade geleden heeft, dan kunt u de instantie vragen of zij bereid zijn deze schade te vergoeden.

Ontevreden over klachtafhandeling

De instantie, zorgverzekeraar of gemeente waar u een klacht heeft ingediend, is verplicht om uw klacht serieus te nemen en deze klacht naar behoren af te wikkelen. Het kan voorkomen dat u toch niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht omdat:

• U vindt dat u ten onrechte niet in het gelijk bent gesteld (Uw klacht is ongegrond verklaard.).
• U vindt dat de betreffende instantie uw klacht niet goed heeft afgehandeld.

In die gevallen kunt u vaak bij een andere instantie terecht. Dit moet meestal binnen een jaar na de afhandeling van uw klacht.

• Bij de Nationale Ombudsman kunt u terecht met klachten over het UWV, de SVB, de IB-Groep en sommige gemeenten, uw zorgverzekeraar (als het om de AWBZ gaat), het CVZ of de Zorgautoriteit.
• Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht over uw zorgverzekering (zowel de Zorgverzekeringswet als de aanvullende verzekering), dan kunt u naar de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen.
• Niet alle gemeenten zijn bij de Nationale Ombudsman aangesloten. Deze gemeenten hebben een eigen, gemeentelijke ombudsman waar u terecht kunt.

U kunt ook bij deze instanties terecht als de uitkeringsinstantie, zorgverzekeraar of gemeente uw klacht niet of slechts heel traag in behandeling neemt.

In dat geval kan een brief naar de Nationale Ombudsman of de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen er nog wel eens voor zorgen dat uw klacht alsnog met spoed in behandeling genomen wordt.