Niet goed behandeld door de overheid? Dien een klacht in!

Als u niet tevreden bent over de wijze waarop de overheid (in vaktaal: een bestuursorgaan) zich tegenover u heeft gedragen in een bepaalde situatie, dan kunt u hierover een klacht indienen bij dit bestuursorgaan. De mogelijkheid tot het indienen van een klacht is geregeld in de Algemene Wet Bestuursrecht.

De gedraging van iemand die onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan werkt, wordt gezien als een gedraging van het bestuursorgaan zelf. Als u bijvoorbeeld van mening bent dat u onhebbelijk bent behandeld door een loketmedewerker, dan kunt u hierover een klacht indienen bij het bestuursorgaan. Dit kan bijvoorbeeld ook als u vindt dat u te lang aan het lijntje wordt gehouden of dat u onjuist bent geïnformeerd over een bepaalde kwestie.

Dien uw klacht altijd schriftelijk in

Hoewel een klacht in theorie ook mondeling kan worden ingediend, raad ik u aan een klacht altijd schriftelijk in te dienen. Uw schriftelijke klacht, klaagschrift genoemd, moet aan een aantal zogenaamde formele en inhoudelijke eisen voldoen.

Formele vereisten:

• Zorg ervoor dat uw klacht uw naam, adres en de datum bevat.
• Omschrijf zo nauwkeurig mogelijk tegen welke gedraging u een klacht indient. Over wie beklaagt u zich en waarom?
• U moet de klacht uiterlijk binnen 1 jaar na de betreffende gedraging indienen.

Inhoudelijke vereisten:

• Uw klacht moet betrekking hebben op een bepaalde gedraging/handeling van het bestuursorgaan tegenover u. U kunt bijvoorbeeld geen klacht indienen omdat u het niet eens bent met het algemene beleid van het bestuursorgaan.
• De klachtprocedure is ook niet bedoeld voor situaties waar u bezwaar of beroep had kunnen instellen. Als u het bijvoorbeeld niet eens bent met de afwijzing van uw vergunningsaanvraag dan moet u tegen deze afwijzing een bezwaar- of beroepschrift indienen. De klachtprocedure is dan niet de juiste weg om uw ongenoegen over de afwijzing kenbaar te maken.

Hoe verloopt de klachtprocedure?

Na indiening van uw klacht stelt het bestuursorgaan beiden partijen, u en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Dit betekent dat u wordt uitgenodigd om uw klacht mondeling toe te lichten.

Van dit horen wordt een verslag gemaakt. Het bestuursorgaan deelt u hierna schriftelijk de bevindingen en de conclusie van het onderzoek naar de klacht mee. Deze conclusie zal veelal inhouden dat uw klacht of gegrond of ongegrond wordt verklaard.

Het bestuursorgaan is verplicht de klacht binnen 6 weken af te handelen. Als de klacht wordt behandeld door een speciale klachtadviescommissie bedraagt de afhandeltermijn 10 weken. Het bestuursorgaan kan deze termijnen overigens met 4 weken verlengen.

En dan?

Als u het niet eens bent met de manier waarop het bestuursorgaan uw klacht heeft afgewikkeld, kunt u ervoor kiezen om een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman. Maar let op! U kunt pas een klacht indienen bij de Nationale ombudsman nadat u de klachtprocedure bij het bestuursorgaan zelf doorlopen heeft.

Bij indiening van een klacht snijdt het mes aan twee kanten: u heeft de mogelijkheid om uw ongenoegen te uiten op de wijze waarop u bent behandeld door het bestuursorgaan en de overheid kan van haar fouten leren.

Robert-Jan Schenkman is verbonden aan Westhoff Advocaten en als advocaat gespecialiseerd in bestuursrecht. Uw reactie is welkom op rjschenkman@westhoff.nl